北京联合智业认证有限公司服务认证程序
发布时间：
2026-02-06 19:41
来源：
北京联合智业认证有限公司服务认证程序
1. 认证模式
服务管理审查 + 服务特性测评 + 获证后监督
2. 认证流程
申请组织提交申请材料→申请评审→签订合同→文件评审→现场服务管理审查→服务特性测评 →审查评定→批准认证→获证后监督。
2.1申请受理
2.1.1申请组织应真实填写《服务认证申请书》，内容包括组织基本信息、服务范围、认证依据标准、服务场所等，并由申请组织负责人或其授权人签字。提供虚假信息将影响认证的公正性与有效性，相关责任由申请方承担。
2.1.2联合智业收到申请书及相关资料后，将组织申请评审。评审通过后正式受理认证申请，并与申请组织签订《服务认证合同》；对于不符合受理条件或需要补充材料的申请，将退回申请并说明原因。以下为典型不予受理的情形：
（1）不能提供真实有效资质文件、法规要求的行政许可证明；
（2）预计的审查时间因各种原因无法提供正常服务现场；
（3）近年内发生过与服务相关的重大质量、安全或责任事故被曝光，且未能提供有效整改证明；
（4）服务质量问题受到监管部门查处；
（5）申请组织从事的活动不符合相关法律法规的规定；
（6）被执法监管部门责令停业整顿或在全国企业信用信息公示系统中被列入“严重违法失信企业名单”；
（7）被原发证的认证机构撤销证书，且不能证明导致暂停或撤销认证证书的情形已有效整改关闭的；
（8）转换认证机构转换原因不明的；
（9）其它不可受理的情况。
2.2审查实施
2.2.1审查方案策划与准备
根据申请信息、服务特性、组织规模与服务场所数量确定审查人日并选派具备相应专业能力的审查组。审查组通常由注册审查员、技术专家组成。
2.2.2联合智业将审查安排提前通知申请组织并取得确认。
2.2.3文件评审
审查组组长对申请组织提交的服务管理体系文件进行评审，确认其与服务认证标准的符合性，并为现场审查做准备。
2.2.4现场审查（服务管理审查）
2.2.4.1现场审查按首次会议、现场审查取证、内部评议、末次会议的程序进行。
2.2.4.2审查内容包括但不限于：
（1）服务管理体系的建立、实施与保持情况；
（2）服务资源配置与人员能力；
（3）服务流程管理与过程控制有效性；
（4）顾客关系管理、投诉处理及服务改进机制；
（5）服务管理体系运行记录。
2.2.5服务特性测评
2.2.5.1在服务管理审查通过后进行服务特性测评。
2.2.5.2测评如采用顾客调查（如电话回访）等不同方式，对服务关键接触点的顾客感知进行评价。
2.2.5.3测评方案由审查组制定，样本选自申请组织近期服务顾客。
2.2.6不符合项整改
对于审查或测评中发现的不符合项，申请组织应在规定时间内进行分析原因并采取纠正措施，并向审查组提交整改报告及证据。审查组对整改效果进行验证。
2.3认证决定与证书颁发
2.3.1根据服务管理审查报告、服务特性测评报告、整改验证结果及其他相关信息进行综合评审后作出认证决定。
2.3.2服务管理审查评分达到70分以上且服务特性测评平均得分率不低于70%，方可通过认证。根据评分可评定相应的服务星级。
2.3.3通过认证后，联合智业向申请组织颁发服务认证证书，证书信息可以通过联合智业官网及国家认证认可信息公共服务平台进行查询。
2.3.4认证证书有效期最长为三年。
3. 认证周期与监督
3.1在认证有效周期内，每年至少实施一次监督审查，两次监督间隔最长不超过15个月。监督内容包括服务管理体系复查和服务特性测评。
3.2在取得认证证书后，如组织的法律地位、关键服务流程、服务范围等发生变更或需扩大认证范围，客户应及时向公司提出书面申请。公司将根据变更内容进行评审，必要时安排补充审查，以确保持续符合认证要求。
3.3认证证书到期前三个月，获证组织可提出再认证申请。再认证通过后换发新证书。
3.4出现以下情况时，联合智业可增加非计划监督审核：
（1）出现可能影响服务体系运行的重大内外部变更（如组织架构、服务模式重大调整）；
（2）发生与服务相关的重大责任事故或投诉，经查实确为组织责任；
（3）受到相关监管部门的警示或处罚；
（4）出现其他可能影响服务认证有效性的异常情况。
2026年1月1日
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