联合智业认证公司辽宁地区4家服务客户

被辽宁省市场监督管理局选为

“小微提升行动”优良案例

　　为帮助企业建立、运行、持续改进质量管理体系，提升质量管理水平，联合智业认证公司在辽宁省积极开展小微企业质量管理体系认证提升行动，以专业的技术服务助力辽宁省小微企业高质量发展，在服务企业中不断推广应用ISO 9001标准，提升小微企业市场竞争力，促进企业提质增效。

　　据辽宁市场监管官方公众号消息，在近两年国家市场监管总局小微提升行动工作考核中，辽宁省先后获得全国总分排名第3名和第6名的好成绩。其中，联合智业认证公司服务的4家企业被辽宁省市场监督管理局评选为优良案例。

　　联合智业认证公司辽宁地区4家服务客户入选“小微提升行动”优良案例

　　1　　盘锦老胡家食品有限公司

　　2　　阜新鑫克机械制造有限公司

　　3　　恒鑫珠宝首饰鉴定评估(大连)有限责任公司

　　4　　大连富哥制衣有限公司

优良案例1

盘锦老胡家食品有限公司——将传承落到“纸”上 让技艺成为规范

　　企业简介

　　盘锦老胡家食品有限公司成立于2010年，同年注册“老胡家”商标，主要从事许可证范围内的熏烧烤肉制品、酱卤肉制品的加工。“老胡家烧鸡”始创于清朝末年，距今已有100多年的历史，是盘锦地区传统名小吃，加工配料精益求精，采用独特的非遗制作工艺，先后获得辽宁省人民政府、辽宁省文化和旅游厅颁布的省级非物质文化遗产和盘锦市人民政府颁发的盘锦市著名商标等荣誉。

　　企业急需解决的质量管理问题

　　“老胡家烧鸡”从选料到熏制要经过十六道工序，主要工艺过程如下(Δ为关键过程)：

　　熏烧烤类：原料—清洗—配料—煮制Δ—熏烤Δ—冷却—包装

　　酱卤类：原料—清洗—配料—煮制Δ—冷却—包装

　　煮制、熏烤是产品实现过程中的关键工序，决定了产品的口感和产品的美观，其质量控制情况直接影响产品的合格率。

　　“老胡家烧鸡”保持传统生产工艺，属家族传承，技艺只限于胡家内部传授，并不外传，产品质量控制依赖于生产者的经验，对生产控制主要是由生产者根据经验主观判断。以“人”控制生产的模式导致了个体对工艺掌握程度有差异，从而出现产品质量稳定性较低、产品破损及色泽不均等情况，造成了食材的浪费。

　　提升活动主要做法

　　1、形成作业文件及过程记录

　　煮制、熏烤是产品实现过程中的关键工序，出于保护家族传承的保密要求，企业依靠生产人员的经验控制原材料品质、温度、火候、时长等等因素，没有将这些控制因素固化到文件中，只能依靠老师傅带小师傅、小师傅积累经验的方式获得非遗技艺的要领。过程控制主要凭员工的经验，实时观察熟食的状态和颜色来判断是否合格。如果煮制、熏烤时间过长，会导致产品破损及色泽不均等情况，因此煮制、熏烤过程中温度和时间等因素，会直接影响出厂产品的等级和附加值。

　　为了解决这个问题，专业人员指导企业将生产、质量检验岗位经验丰富人员的经验、操作技巧通过总结归纳形成了产品的作业指导书及监控记录，将生产流程标准化、规范化，为提高产品一次检验合格率、降低成本提供了有效控制手段。对关键工序指导企业重新编制了作业指导书及对应的过程监控记录，对生产过程进行了有效管控。先后编制了《生产过程关键控制点管理规定》、《生产作业指导书》、《原辅材料进货查验管理制度》、《采购控制程序》、《产品投料记录》、《煮制过程监控记录》、《熏烤过程监控记录》等，规范了生产依据和方法，提高了产品验收合格率，减少了质量控制成本。

　　2、明确操作过程，严格遵照执行

　　指导企业技术人员对生产过程编制了作业指导文件及监控记录制式表单。对工人进行岗位培训，熟练掌握生产工艺和操作流程，保证员工对相关岗位的关键知识和操作要求有全面的了解，帮助企业不断积累各种知识和经验，满足企业发展需求。

　　为了家族非遗技艺传承的保密需求，出于保护知识产权的严肃性，指导企业提炼了非遗技艺关键工序中的重要影响因素，分析了配料、温度、火候、时间等生产要素对“老胡家烧鸡”的影响程度并评估了保密的必要性和风险。与企业共同确定了调味料配方是企业至关重要的非遗传承要素，提出对调味料配方严格保密不允许外传的要求，生产过程中的调味料配制由非遗技艺传承人亲自进行。

　　3、人员能力确认，满足生产需求

　　依据GB/T19001-2016标准7.2条款要求，企业对相关人员进行了岗位能力确认，还加强了对人员相关标准知识、质量管理体系文件、岗位技能等方面培训，进一步提高岗位人员工作能力，满足企业生产要求。

　　质量提升效果

　　企业建立和实施了生产工艺过程的技术文件，加强了生产过程监控记录，特别是对重要过程的监控，有效提高了产品一次交验合格率。减少了因工艺控制不严格造成的产品破损及上色不一致的情况发生。

　　启示

　　从本次“小微企业质量管理体系认证提升行动”活动的开展情况看，小微企业的发展要学会发现问题、分析问题，解决质量管理体系运行中的突出问题。企业技术人员应制定规范化的生产过程管理措施，将重要工艺及控制要求以书面化的形式进行记录和呈现，并开展相关的技能培训。在日常生产管理过程中不断提升关键过程控制能力，通过完善和强化过程管控，科学制定措施，做到领导重视、全员参与，切实树立起质量意识， 不断提高小微企业解决质量问题的能力。

优良案例2

阜新鑫克机械制造有限公司——加强关键路线控制 提高合同按期交货率

　　企业简介

　　阜新鑫克机械制造有限公司成立于2005年，是专业从事“塑料原料混合设备”研制的机械装备制造企业，坐落于东北老工业基地辽宁省阜新市，厂区占地面积8000余平方米，员工100人。

　　企业急需解决的质量管理问题

　　目前企业产品市场竞争激烈，合同规定交货期比较短，影响交货期因素较多，未按期交货会导致顾客退货、罚款和停止订货、不满意等现象，会失去市场和市场竞争能力。因此，“按期交货率”的提升是企业急需解决的最主要问题。经测算，企业提升前按期交货率为85%。

　　提升活动主要做法

　　1.利用网络技术，确定关键工序

　　针对按期交货率低的问题，进一步梳理出产品实现工艺流程及关键工序。经过综合分析，发现关键工序采购、焊接、总装、合同签订用的时间较多，共花费47天，关键路线58天，占到81%。企业在采购、焊接、总装、合同签订方面对产品交货期的影响，利用头脑风暴方法，分析出主要原因包括：

　　(1)采购原材料不合格、采购产品未按期交货;

　　(2)工序安排不合理，有时出现等料现象;

　　(3)合同要求不够明确和合同下发时间较长;

　　(4)焊接要求不完善、未按要求焊接造成焊接过程出现不合格;

　　(5)组装过程发生零部件不合格。

　　2.根据关键路线，确定实施控制措施

　　(1) 对供方重新进行评价，共确定20个合格供方，取消2个供方，对供方进行业绩评价，有问题限期整改;

　　(2)对于关键路线上的产品优先安排采购，尤其涉及关键路线需要时间较长产品采购，并进行跟踪;

　　(3)生产计划合理安排，考虑关键路线时间，按照关键路线安排生产计划，同时考虑异常因素及处理方案，减少等料时间;

　　(4)每个合同均需对生产部、技术部、采购部进行交底，发现问题及时与顾客沟通确定，合同转化为工厂执行文件原则不超过2天，根据公司实际，识别顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求;

　　(5)完善焊接工艺文件，对于不同焊接方法、坡口要求、电流和电压要求等作出规定，制定焊接过程确认准则，包括工艺要求、设备要求、力学性能要求，进行不同材质、不同焊口焊接过程工艺评定，确保工艺适应。经比对，运用加工方法1(先进行焊接工序再进行机械加工)更为合理，可有效缩短工期;

　　(6)确定采购产品检验规程，根据产品出现问题频次，确定检验频次和方法、检验内容，按要求检验采购产品和过程产品，尤其关注关键路线产品检验，防止生产过程产生不合格产品;

　　(7)按照工艺文件和生产计划，加强关键路线控制及合理安排：

　　一是每批焊接工艺参数监控，包括焊接电流、速度、电压、坡口、焊条等，减少出现不合格产品的机会;二是加强工序自检，防止不合格转序;三是加强机械和电气组装过程控制，出现问题及时沟通处理;四是加强工艺纪律检查，发现问题及时纠正。

　　质量提升效果

　　1.提升按期交货率，促进企业经济效益

　　通过数据统计分析，企业在以下方面有显著提升：

　　(1)按期交货率提高了94.5%-85%=9.5%。

　　(2)年可以提高按期产量118(2022年产量)x9.5%=11.21台。

　　(3)每台暂按价格100万元计算，年可以增加按时交货11.21x100万元=1121万元，减少未按期违约金1121x2%=22.42万元。

　　2.按期交付合同，提升客户满意度

　　对10个顾客满意度进行调查，其中交货期满意度从81%，提高到95%，顾客总体满意度从85%，提高到97%，大幅提升了顾客满意度。

　　启示

　　质量管理和统计技术方法的运用，使企业综合质量管理水平有较大提升，尤其按期交货率有了较大提高，增强了市场竞争能力。今后工作中，还需加强关键路线产品质量管理，对交货期会有更大提高。

优良案例3

恒鑫珠宝首饰鉴定评估(大连)有限责任公司——规范服务流程 确保顾客满意

　　企业简介

　　恒鑫珠宝首饰鉴定评估(大连)有限责任公司成立于2003年，是从事珠宝、贵金属、纺织品等检测、鉴定、评估的专业机构，拥有专业技术人员7人，获得了中国合格评定国家认可委员会颁发的“实验室认可证书”，及原辽宁省质量技术监督局颁发的“检验检测机构资质认定证书”。

　　企业急需解决的质量管理问题

　　目前，该企业已经具备检测技术的硬实力，配备了获得珠宝检测证书的技术人员及高检测精度的测量设备，但作为服务型企业，顾客常常对窗口服务不满意，服务软实力的提升和顾客满意度，是企业急需解决的质量管理问题。

　　提升活动主要做法

　　经调研诊断和沟通梳理，最终确定了企业的质量提升目标为“建立检测服务规范，提升顾客满意”。具体做法如下：

　　1.开展顾客满意度调查，摸清顾客不满意的具体问题

　　采用顾客满意度调查问卷方式，从服务质量、顾客沟通、及时性等方面对顾客满意情况进行调查，以发现顾客满意程度较低的方面。随机对10位窗口顾客进行了满意调查，发现顾客意见主要集中在软性服务方面，其中，“沟通是否使用普通话”及“报告解释”等扣分占比最多。

　　2.梳理现有流程、制度文件，查找主要根源

　　对企业目前的程序文件、作业文件等进行了全面梳理，查找关于服务控制方面的制度要求，发现企业目前的制度文件均为技术规范、技术操作规程、检测作业指导书，无服务规范要求，在与顾客面对面接触过程中因服务人员的沟通能力及对服务理解的差异，造成顾客对服务感受的不满意。

　　3.对检测、评估全流程服务接触点进行识别

　　指导企业梳理了检测、评估的服务过程，确定其中需要与顾客面对面接触的环节，从而能够针对服务环节确定要求。

　　服务过程：业务沟通-协助填写委托协议-接受顾客样品-专业检测-出具证书-样品交回顾客-报告解释

　　确定的与顾客面对面接触点：

　　4.针对服务接触点，制定服务规范

　　根据服务环节，整理出需要明确的面对面服务规范，包括A-E五个服务接触点的相关要求：

　　5.服务规范的试运行及修订

　　“服务规范”确定后，对全公司的服务人员进行了培训，并由相关负责人对服务规范的日常实施情况进行检查，随时听取顾客意见。

　　6.设计顾客满意度调查方案

　　对“服务规范”实施的效果，策划通过顾客满意度调查进行验证，针对珠宝检测、评估服务的特点，制定有较强针对性的“顾客满意度调查方案”，真实获得顾客感受。

　　7.顾客满意度分析

　　依据设计的抽样方法，向服务窗口的顾客发放调查问卷并回收统计，对顾客满意度调查问卷得分情况进行统计，通过计算得出顾客满意度，并对顾客填写的意见和建议进行分析，改进服务质量。

　　质量提升效果

　　1.顾客满意度提升

　　企业通过制定、培训、实施“服务规范”，改进了服务质量，通过实施前后的顾客满意度调查数据分析可以看出，实施“服务规范”后，顾客接受服务的感受普遍好于“服务规范”实施前，顾客满意度由90.77%提高到96.07%。顾客之前抱怨较多的与窗口人员沟通问题、对于报告的解释太专业无法理解、等候时间较长等突出问题，均得到了显著改善。

　　2.获得顾客认可，提升经济效益

　　企业负责人表示，公司实施服务规范后，软性服务质量明显提高，一些长期合作顾客均对近期的服务质量提出了表扬，从顾客组成看，一些新顾客均为老顾客介绍而来，合同签订率也比去年同期上涨约5%，企业效益明显增加。

　　启示

　　作为珠宝、贵金属等检测、鉴定、评估企业，资质、设备、人员能力等硬实力固然重要，作为专业技术服务的提供者，除了要向顾客体现“专业”能力外，还要在提供咨询、专业讲解、服务效率等面对面服务过程中让顾客有良好体验，使顾客对总体服务质量感知达到满意的程度，从而使企业在同类服务性质的同行中脱颖而出，获得良好的行业口碑，达到双赢的结果。

优良案例4

大连富哥制衣有限公司——突破传统瓶颈 降低制衣返工率

　　企业简介

　　大连富哥制衣有限公司是一家集设计、生产、贸易、销售为一体、内外销并举的生产型贸易企业。企业主要产品分为正装和休闲装系列两大类，正装类包括富哥自有品牌和国内外品牌代工产品，以及政府、企业、银行等机构的职业装定制;休闲系列类包括男女时装、休闲装、T恤、衬衫、风衣、大衣、羽绒服、棉服等。

　　企业急需解决的质量管理问题

　　服装生产工艺流程：材料入库-验料-排版-裁剪-粘合-缝纫-检查-手缝-定型-整熨-检查-验针-包装-发货。由于传统服装行业的特点，企业一直被“制衣返工率较高”问题所困扰，这一传统管理的瓶颈，增加了企业的质量成本、人工成本，影响交货期。

　　提升活动主要做法

　　1.运用质量管理工具，全面分析影响因素

　　企业对人、机、料、法、环、测等方面的影响因素进行分析，初步梳理可能存在的问题如下：

　　围绕人、机、料、法、环、测方面分析可能存在的问题，将每个影响因素进行全面梳理，绘制因果图。经细化分析，确定造成企业服装生产返工率高的主要原因为：

　　(1)员工能力要求不明确;

　　(2)操作者能力未达到要求;

　　(3)工艺文件针对性不强;

　　(4)检查不及时、漏检。

　　2.针对分析出的主要原因，积极采取有效措施

　　(1)对员工岗位能力进行规定

　　对缝纫、案板、整烫、定型、手缝、包装、验料等操作岗位及采购、业务、工艺、库管、机修等管理、辅助岗位根据实际工作需要和服装行业特点，细化“岗位能力要求”，从经验、教育、培训、技能方面加以规定。

　　(2)对员工岗位能力进行评价

　　根据“岗位能力要求”，从经验、教育、培训、技能方面深化对员工的能力评价，对技能分为基本、熟练、专精三个级别考核。通过自评、组内评价、部门评价等方式选拔优秀岗位人才，为员工晋升提供基础。

　　(3)对操作岗位员工进行培训

　　通过对员工实施能力评价，发现各操作岗位员工能力存在较大差异，企业开展了验料、缝纫机操作、产品包装、返工率较高案例、作业指导书等培训，对新员工进行了岗前培训，培训考核通过后安排上岗;经岗位能力评价不合格人员，进行能力培训，并通过以老带新尽快缩短员工水平差异，提高员工技术水平。

　　(4)完善作业文件

　　针对每款(包括不同面料)服装，充分考虑操作人员实际能力，制定详细作业指导书，包括图样、尺寸、操作要求等，便于员工理解和操作，并对重点步骤强调标注，例如明确裁剪规定：面料打卷放开、自然收缩16小时、单层压衬需垫纸等，对原辅料材料名称、规格、用法、用量、定位等均明确规定。

　　针对验料机、整烫设备、平缝机、码边机、定型机、检针机等设备制定详细的设备操作规程，例如：打扣机操作时需要先踩空机3-4次、检查防护装置是否正常工作，避免造成面料损害等，整烫设备根据面料纤维性质选定加热温度等。

　　(5)完善和实施产品检验规程，提高首件检验及时性

　　对“产品检验规程”进行补充完善，明确验料、过程检验、成品检验要求，对首件检验及时性做出规定，在验料检验、首件检验、巡回检验、成品检验过程发现的问题，形成检验不合格记录，及时分析产生原因，采取纠正措施，并对返工产品进行重新检验。

　　(6)制定考核办法，实施考核

　　制定员工绩效考核方法，内容包括工作态度、工作量、工作质量，并对返工率与工作量和工作质量进行综合分析。采取了员工绩效与工资挂钩，促进员工工作积极性。

　　质量提升效果

　　通过员工能力要求的确定、专业培训的开展，员工岗位能力得到提升，通过检验规程的完善及实施、员工考核办法的实施，企业基本解决“制衣返工率较高”这一多年困扰企业的瓶颈问题，2023年4-6月制衣返工率由提升行动前的51.3%降低到28.3%。

　　企业2023年二季度生产量17134件服装，根据这一数据推算，企业年生产服装约为17134x4=68536件，预计年减少返工量15832件。

　　每件返工按0.5小时计算，一年可以节省工时15832x0.5=7916小时。

　　启示

　　科学质量管理是提升产品质量的关键，企业产品质量改善的立足点和出发点应根据人、机、料、法、环、测6个因素特点，合理采用GB/T19001质量管理体系要求的理论和方法，结合实际业务需要，有效运用和控制，才能不断持续保证并提高产品质量，确保产品按期交货，增强市场竞争力。

　　联合智业认证公司作为深耕认证领域20余年的专业认证机构，在管理体系认证、产品认证、服务认证、社会责任评价、信用评价等方面储备了大量专业人才和典型案例，积极参与全国各地的各类质量提升行动，广泛传播“认证传递信任”的理念，为企业发展赋能，推企业高质量、可持续发展。