我们知道，每年有大批企业创建，同时也有大批的企业结业关门。企业平均寿命日益缩短，疫情之后，企业生存环境更加严峻，特别是占企业99%以上的中小企业。

　　作为影响力广、权威的全球性标准化机构，国际标准化组织(ISO)多年来一直致力于通过开发各类标准，帮助和指导企业在纷繁复杂、瞬息万变的外部环境下有效应对风险，实现持续成功。ISO 9004便是其中之一。

　　ISO 9004在过去的30年中历经多次变化，从最初作为ISO 9001的实施指南(1987版、1994版和2000版)到ISO 9004：2009 《追求组织的持续成功 质量管理方法》，出现了重大的变化，更关注为质量管理原则的应用提供指南和工具，旨在帮助组织实现和保持持续成功。

　　从2009版开始，ISO 9004摆脱了与ISO 9001配对的束缚，成为了一个可以单独使用的标准，也成为了一座连接质量管理要求和推动组织走向卓越的桥梁。

　　2018年，ISO 9004迎来了它的第五个版本，名称也变成了《质量管理 组织的质量 实现持续成功的指南》，这版标准与2009版标准相比，提出了“组织的质量”和“组织的特质”的概念，同时在其引言开宗明义地提到：“本标准基于ISO 9000：2015阐述的质量管理原则”，在“1. 范围”中也阐明：“本标准与ISO 9000：2015阐述的质量管理原则相一致”，也就是ISO 9004虽然已经超越了ISO 9001，但它们都遵循了同样的质量管理原则。

　　我们知道ISO 9000：2015中所阐述的质量管理原则有7个，分别是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。

　　ISO 9004：2018版4.1中提出：组织应运用质量管理的所有原则(见ISO 9000：2015)，以实现持续成功，尤其应注重“以顾客为关注焦点”和“关系管理”原则，以满足相关方的不同需求和期望。

　　为什么ISO 9004在要求组织运用所有质量管理原则的基础上，特别强调“以顾客为关注焦点”以及“关系管理”这两个原则呢?那我们就需要探究ISO 9004所关注的“组织的质量”以及“持续成功”与ISO 9000所阐述的“以顾客为关注焦点”以及“关系管理”两个质量管理原则之间的关系。

　　一、“组织的质量”的定义直接与这两个质量管理原则相关

　　ISO 9004：2018标准4.1条款对“组织的质量”的定义是：为了实现持续成功，组织的固有特性满足其顾客及其他相关方需求和期望的程度。而七项质量管理原则中与顾客及其他相关方有直接关系的就是“以顾客为关注焦点”以及“关系管理”。

　　ISO 9000：2015中在“以顾客为关注焦点”的概述中指出，“质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望”，因为“组织只有赢得和保持顾客和其他相关方的信任才能获得持续的成功”。而“关系管理”部分提出“为了持续成功，组织需要管理与有关相关方(如供方)的关系”。

　　二、组织的持续成功只有在运用好这两个质量管理原则时才最有可能实现

　　首先，顾客是组织最重要的相关方，他们的信任提供了组织生存和发展的基础。企业之间的竞争归根结底是企业在为顾客创造价值上的竞争。只有以顾客为关注焦点，以顾客的需求为导向对产品和服务进行设计开发、生产、交付才能赢得客户和提升企业的市场份额及收入。

　　其次，相关方的需求和期望是构成组织环境的关键因素。组织的相关方不但能为组织的持续成功创造机会，同时一些相关方的需求和期望得不到满足也会给组织的持续成功带来风险。

　　三、满足顾客和相关方的需求和期望是ISO 9004所提出的其他持续成功要素的出发点和基础

　　从图1所示的ISO 9004的结构示意图可以看出，顾客和其他相关方的需求和期望是ISO 9004第6章到第11章所给出的组织实现持续成功的那些必要要素的输入，它们决定和引导着组织追求持续成功的各项行动。

　　这包括：

　　基于满足顾客和其他相关方的需求和期望进行使命、愿景、价值观确定和文化建设，以及基于这些需求和期望进行使命、愿景、价值观和文化持续适宜性的评审;

　　在最高管理者的带领下建立一个包含对满足相关方需求和期望的方针和承诺，以及制定一个符合相关方需求和期望的战略并予以实施;

　　以相关方的需求和期望为基础进行过程设计、实施和管理;

　　以满足相关方的需求和期望为目标进行资源的确定和管理;

　　围绕满足相关方的需求和期望进行绩效指标的设立和测量、分析、评价;

　　为提升满足相关方需求和期望的能力进行改进、学习和创新。

　　结语

　　综上所述，ISO 9004：2018为实现组织的持续成功规划了方向和途径，是企业贯彻落实质量管理七项原则，推行TQM(全面质量管理)的指导书，其对“以顾客为关注焦点”以及“关系管理”两项原则的强调，更是引导企业通过长期地、自始至终地均衡考虑所有相关方的需求和期望, 从而最终实现各方利益的和谐共赢，打造卓越组织，赢得顾客和相关方的长期信任，为企业更大发展指明了方向。

　　来源：《中国认证认可》杂志 2022年12期

　　作者：王索