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质量管理体系文件编写注意点与宣贯做法

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质量管理体系文件编写注意点与宣贯做法

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  • 发布时间:2022-01-25 14:53
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【概要描述】质量管理体系文件通常包括4个层次,依次为《质量手册》《程序文件》《作业指导书》和《记录表格》,建立质量管理体系文件和在投入运行前对其进行宣贯培训是推行质量管理工作的前提。

质量管理体系文件编写注意点与宣贯做法

【概要描述】质量管理体系文件通常包括4个层次,依次为《质量手册》《程序文件》《作业指导书》和《记录表格》,建立质量管理体系文件和在投入运行前对其进行宣贯培训是推行质量管理工作的前提。

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疾控中心编制的质量管理体系文件追根溯源离不开以国际先进的质量管理标准/准则为依据,这些标准/准则是总结提炼了世界各国(包括我国)质量管理理论及实践经验精华而成的,具有先进性和科学性。

 

质量管理体系文件通常包括4个层次,依次为《质量手册》《程序文件》《作业指导书》和《记录表格》,建立质量管理体系文件和在投入运行前对其进行宣贯培训是推行质量管理工作的前提。

 

本文探讨了质量管理体系文件在编写时应如何从细节入手提高可操作性,同时在如何建立宣贯培训的长效机制方面也分享了有益的尝试。

 

一、质量管理体系文件编写时的注意点

 

注意将标准/准则中的用语通俗化转换

 

阅读过诸如ISO 9001《质量管理体系 要求》、RBT/T-214《检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求》原文后,会感觉这类标准/准则用语高度凝练,但由于是外来语言翻译,还有一些类似“输入、输出”的专用词语,如果在编写质量管理体系文件时直接引用,有不少人会反馈晦涩难懂或直接说“我看不懂”。因此,要高度重视这个问题,尽最大能力把标准/准则的用语通俗化表达,让大家一看就明白。比如:ISO 9001中提到的“产品”,对于疾控中心来讲就是“检验检测报告”或是某项服务结束后产生的结果以及被服务对象的评判,因此在我们撰写质量管理体系文件时,就不要再使用“产品”这个词汇。

 

注意不要死搬硬套标准/准则及释义的相关要求

 

准则“释义”在对某个条款进行讲解时会要求“要建立相应的程序”,有的人就认为必须要建立独立的、单一的程序文件,但多年的实践认为,这里所指的“程序”不一定必须是“程序文件”,也可以用“作业指导书”这一层级文件来体现,也不一定非要独立单一存在,可以和其他程序文件融合,如果内容庞大也可以将这一条款的内容撰写成2个及以上的文件。还有对准则中的某些词语的理解也不能死抠字眼、死板片面,比如准则中“抽样”一词,在实际中,有些检验检测技术标准规范中仍然在使用“采样”一词,因此我们在编制体系文件描述时采用了“采抽样”一词;再比如“投诉”一词,原作废版本的资质认定准则叫做“申诉和投诉”,那时为了申诉、投诉两个词的概念和含义要动脑子区分,还经常搞乱,真没有必要,好在现行的RBT/T -214版本已经取消了“申诉”一词,统称为“投诉”。

 

注意编制体系文件时提出的要求一定要具体明确可操作

 

一是注意时限描述的明确性,起初,在编制体系文件时,为了表达对某一项工作的完成时限要求,经常会使用“及时、立即”等词语,但很快发现,这些词语看似提出了迫切的要求、但实际上没有要求,经常有执行方反驳“我3天后才开始做,我认为很及时”。改进后,目前所有的体系文件中禁用这类的词语,而是直接提出了“当天、2个工作日”等具体的要求,这样就做到了可量化、可操作,可实施性显著增强。
二是不可泛化直接引用标准/准则原文中类似“宜、可”等词汇,而要明确提出要求,不能存在商量、建议的含糊表达。
三是注意细化描述,比如某项工作由一个部门转到另一个部门的衔接细化,尽量避免因职责不细化而发生扯皮事件。

 

注意要充分利用好“记录表格”这层文件

 

质量管理体系的第四层文件《记录表格》是对管理体系活动中的过程和结果的记录,是对程序文件、作业指导书提出的流程节点要求的落实执行情况的客观直接表达,有些质量记录表格在填写频次和规范上都有一定的要求,在实际执行时科室经常会出现未按频次漏填的情况。为了让大家能够正确理解和使用表格,我们于2010年起尝试在表格中以“备注”的方式增加并不断完善充实一些操作性内容,“备注”的内容包括:谁填写、填写时间及频次、下一流转节点等,有效提高了表格的正确使用率,成为体系文件的最简易版本,也形成了对其宣贯的一个好时机。

 

注意发布日期与生效日期之间要留有足够的时间差

 

如果体系文件的发布日期、生效日期是相同的时间,在科学性上是推理不过去的,相当于在大家不知就里的前提下突然提出了陌生的要求,让人不知所措。因此发布日期、生效日期之间要存在一个时间缓冲期,这个空档期是留给文件的宣贯时间,在此期间对相关人员进行宣贯,为文件的执行做好准备;这个空档期也是文件的试运行时间,对于初次开展质量管理体系运行的单位要有6个月的时间,对于仅改版体系文件的视情况可有1~3个月的时间;在此期间,如果属于改版的情况,则所有形成的需要存档的记录应为上一版本。

 

注意收集职工的意见建议

 

构建实施质量管理体系的目的是为了借助先进的管理方法,为各种活动提供规则、指南、遵循,但是前提必须是在不偏离标准/准则的轨道上走出适合适用于自身的道路,在是否适合适用这一点上,使用者最有发言权,因此我们始终重视听取职工的意见建议,每年都会主动收集。
自疾控中心成立至今的14年间,体系文件改版9次,平均不到2年就改版一次,这期间就有很多来自职工的意见建议促成的,根据实践反向修订文件的内容,提高了其灵活性与适用性,使体系文件与实际工作有效衔接,更加契合单位的实际,从而达到“写和做”的高度一致。


二、宣贯做法

 

一直以来,我们非常重视宣贯培训,采取集中与分散、自学与教学结合、定期与不定期结合等方式进行培训,不断探索完善。

 

开展全员宣贯


主要用于体系文件改版后的宣贯,组织全体职工集中授课,利用半天到1天的时间将改版的主要内容告知大家,然后要求科室再自行组织培训。
这种上大课的方式,场面大,氛围浓,能够让全员迅速知晓改版后正式运行这一事项。这种方法我们在2014年前经常使用。
不足之处是,培训过程缺乏互动性,培训内容不丰富,培训评估不易做,总体上形式大于内容。

 

开展比武竞赛活动


这种方式也是我们在早期经常使用的一种方式,有多种形式:一是全员闭卷考试,中心领导也参与其中,按照成绩分出科室和个人优胜者;二是现场竞赛,按照分管领导所分管的科室分组,进行初选,再进入决赛,采用必答、抢答、计时等环节决出优胜者;三是中层干部现场问答,在做到有效隔离的前提下,对中层干部逐个进行现场提问并现场评分;四是全员现场竞答,全员参加,按照分管领导分管的科室分片现场随机抽取人员答题,现场计分公布。


这种方式,能够让参与者对体系文件进行系统集中突击式的学习并掌握相关内容,现场竞赛方式气氛紧张活跃,能够激发科室的参与性。
不足之处是,由于属于短时间的集中强化学习,活动结束则学习行为结束。

 

开展领导班子带头讲体系活动


这种方式我们运用过多次,领导班子成员将重要的程序文件进行分工备课讲课,单位“一把手”也积极参与,亲自上台向全体职工或中层正职以上干部讲授,一是体现出单位领导的重视程度,二是提高了单位领导掌握体系文件的水平,三是激发了那些有管理潜能的中层干部的能动性。
不足之处是,这种方式基本上属于全员宣贯式培训。

 

开展科室内自学


这种方式是我们一直要求并写入程序文件中的一种做法,提法非常好,有的科室坚持的很好,科室整体的管理水平也随之不断提高。
不足之处是,在执行过程中良莠不齐,有的科室根本不去真正做,不做就不会有任何效果。

 

开展“每周一讲”,形成长效机制


以上的前三种方式都属于短期的、一次性的培训方式,如果不长期坚持,则影响效果的产生。第四种“开展科室内自学”的形式是一种较好的长期行为,但是在过程中我们发现很多科室执行不力。因此在2017年我们提出了科室管理体系文件“每周一讲”的要求,科长带头讲、每人都要讲,对频次(每周利用科务会的时机必讲一次)、内容(各科室在保证全面学习的基础上均作出全年的计划)、方法(先讲要求、再查执行上的不足、最后定整改措施“三步走”的讲法)、记录(在科务会记录本上做好记录、个人笔记做好记录备查)均作出了规定,指定办公室每月深入科室进行考核(中心“一把手”也多次带队深入科室检查),考核方法包括检查学习记录、现场随机提问科室职工,形成了体系文件学习的长效机制,使全员对体系文件掌握度有了极大提高。


不足之处是,如果考核坚持不好,恐有些科室就不能坚持。


三、讨论

关于质量管理体系文件编写


1.可操作性是质量管理体系文件的生命力


编写的所有质量管理体系文件应让职工看后,就能知道自己该做什么、该怎么做、做到什么程度才算合格,这样的体系文件就有可操作性。操作性强的体系文件拿来能用、一用就灵,带来的是严谨、规范和高效的管理,久而久之使职工体会出体系文件的各种规约不是人为增加工作量,而是熟悉后反而会减少工作量的受益活动,进而会更加主动执行。如果编写的体系文件路径不清、责任不明不细,堂而皇之堆砌正确的废话,让人在执行时不知就里则势必失去生命力。


2.广泛听取和采纳职工建议势必提高质量管理体系文件的适用性


职工是质量管理体系文件的使用主体,“鞋合不合适,只有脚知道”,要广听职工建议,善于采纳既合规又合理的建议,在科学化、规范化的前提下,尽最大可能减少步骤,尽最大心力堵塞漏洞,进而提高体系文件的执行效率。从另一方面讲,职工的建议被采纳后,也会增加职工的主人翁自豪感,进而更加有兴趣积极参与其中。

 

关于宣贯培训


1.宣贯培训采取多种形式在营造氛围、激发职工参与度上非常必要


虽然以一次性的比武竞赛为代表的短期宣贯培训方式不能达到长期的“保鲜”效果,但是也是很有必要、很有意义的一种形式,能够让职工感受到从上至下浓厚的重视氛围,而且像比武竞赛时激烈、活跃、互动式的方式有很强烈的代入感,也是备受年轻人喜爱的方式。
总之,变换多样的形式能够增加新奇度、激发大家的兴趣,是应该纳入管理者视野中的模式。


2.宣贯培训建立常讲常新的长效机制是体系文件深入人心、润物无声的根本之道


短期的、一次性的宣贯培训方式,存在着一些弊端,比如:只参加、不走心(如全员式大课培训);当时重视、过后就丢(如闭卷考试);少数人参与、没有全覆盖(如比武竞赛,仅有选出的上场人员全程参与)。


我们通过建立实施“每周一讲”的长效机制,将体系文件的学习纳入类似“业务学习”的范畴,所有的人均要作为授课人讲课,年年讲、反复讲,人员参与率达到100%,经过长年不断的学习培训,职工对体系文件的掌握度、执行力越来越高,编造记录的现象基本消除,补记的现象也得到有效遏制。

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