虽然，许多公司把“质量是企业的生命”、“质量第一”等作为口号和醒目的企业标语，并在营销和销售宣传中对自己的产品与服务作出诱人的承诺，但是，在实践中客户对产品与服务质量问题的投诉不断，甚至发生因为质量问题客户只好更换产品与服务的厂家。许多质量管理经理对此满肚子委屈。

因为，他们中的绝大多数人主观上也想把质量放在第一位，向顾客提供高质量的产品与服务。但是，在质量管理的实践中，他们又无法坚持质量第一。问题症结何在？

国内外长期的研究与先进企业的实践证明，归根结底是由于传统的质量概念、质量战略、质量管理、质量技术与方法及其工具落后于现代市场竞争造成的。为了弄清问题，请先了解以下一些工业调查结果。

顾客为什么要更换产品与服务的厂家？

美国20世纪80年代的调查证明，顾客更换产品与服务厂家的原因有：

1%造成顾客或用户伤亡；

3%厂家改变了销售或服务地点；

5％因他人劝说而另找厂家；

9%竞争对手的争夺；

14%顾客对销售公司的服务不满：

68%顾客不满厂家提供的产品与服务。

以上调查结果说明了什么？按照80/20（柏拉图）规则，上述调查中82%的结果是由于顾客对产品与服务的质量不满造成的。这一结果向我们提出警示：只有向顾客提供比竞争对手更高质量的产品与服务才能赢得和保住客户。

顾客退货与投诉的原因是什么？

不少人认为，企业经营的目的就是赚钱。今天国内外企业的实践和约束理论（TOC）都证明，企业经营的目的是“使受益者完全满意”（TSS）。要想达到这一目的就要以赚钱（to Make Money）为自己商务运作的总目标。为了实现这一目标就要把准时向顾客提供高质量、低成本的产品与服务，即“把顾客满意的产品与服务提供给客户”作为企业的商务工作目标，并尽可能地减少顾客的退货与投诉事件，但是，需要研究的是：产生顾客退货与投诉的原因是什么？日本的工业调查结果说明：

70%的原因是由于设计错误，特别是设计质量问题（如安全性、可靠性、产品的性能与功能质量，以及外观质量等方面的质量问题）造成的；

30%的原因是由于制造、运输、存储等因素造成的。

顾客对你提供的产品与服务不满将使你的公司迅速失去市场

要重视顾客的反馈

在20世纪90年代以前，一些国外公司并不太在意所收到的少数顾客的投诉事件。因为，在他们看来，它相对于购买产品与接受服务的总顾客数来说是一个很小的比率。但是，美国消费者事务委员会（TARP）在20世纪90年代的调查证明，上述想法是完全不正确的。他们的调查结果如下：

在不满的顾客群中只有4%的顾客实施投诉，即实际投诉率为4%；

1位顾客投诉会影响20~25位潜在顾客不购买你的产品或不接受你的服务；

快速解决顾客不满的问题使你可能挽回90%的影响；

1个获得满意解决问题的顾客会向5个人讲你的公司不错。

讨论：

有一位商场的经理说：“我们商场，每月来购物的顾客有1万人，平均每月只收到各种投诉12件。所以，我们商场出售的产品和提供的服务相当不错，应该继续保持下去。”你认为他这种说法对吗？这个商场的服务质量和售出产品的质量如何？该商场不满意的顾客是总顾客数的0.12%（即12÷10000），还是（60％～75％）[即12×（20～25）÷4％×10000-1]？

正确的答案是：对该商场出售的产品和提供的服务不满的顾客已达到60%~75%。这么多的顾客不满，这个商场还能支持多久呢？关于不满顾客人数的计算，你将从本书第10章中关于顾客抱怨率的计算中学习到，那时你就可以正确地计算顾客抱怨率或顾客满意率了。

中国小天鹅公司的调查证明：

1位顾客满意将影响8位潜在顾客的购买意向，而其中至少有1位新顾客会购买你的产品；

1位顾客不满将向25位潜在顾客发泄不满，影响他们不购买你的产品；

保住1位老顾客的成本只有开拓1位新顾客成本的1/6。

综上所述，一个企业向客户提供的产品与服务质量如何，决定了他在同提供相同或相近产品与服务的竞争对手的竞争中，能否相对于竞争对手得到客户的青睐，从而赢得或保住市场份额。由此可以得出结论：提供给顾客的产品与服务的质量是一个与企业生死存亡相关的重大问题。

所以，企业必须高度重视质量的改进和质量的管理。你能同意这一结论吗？如果不同意，请你说明理由。如果同意，请你考虑可以从中得到什么启示呢？

启示

上述几个重要的调查结果和近10年各国大量企业的实践证明了以下竞争的哲理：

产品与服务质量的目标只能是“使顾客完全满意”（TCS）；

变化是无止境的，80%的制造质量问题是过程变化造成的，因此，不断改进质量是企业的任务；

90%的质量问题出在质量管理上，好的质量组织和管理是达到高质量的保证；

保证产品与服务的质量是公司及其每个员工不可推诿的职责；

传统的质量观念、战略、技术、方法与工具必须革新，否则将难以适应现代国内外市场的竞争。